Возникла, а точнее всплыла старая но забавная мысль. У каждой фирмы есть достаточно часто человек который контактирует раз в некоторое время с заказчиками. Например рассылает press release или еще что-нибудь такое одностороннее.
Так вот, идея состоит в том, чтобы рассылать не от имени реального человека (который может уйти из фирмы). А от имени абстрактного.
Хитрость состоит в том, что с одной стороны люди привыкают и в нынешнем сумашедшем мире приятно, когда что-то остается постоянным сквозь год. С другой стороны, так как никто толком не общается именно с этим человеком (в лучшем случае он сразу перекидывает на менеджера какого-нибудь), то не будет возникать ситуаций, что кто-то знает настоящего человека (работающего под виртуальной личность).
Скажите это параноя или идея для создания класса виртуальный человек?
P.S. Отличный комментарий от Дмитрия:
Можно пойти дальше дабы сгладить психологические аспекты:
1. используется “единый email и единая контактная информация”
2. при этом, в дальнейшей переписке начинает фигурировать “виртуал”, т.е. человек общается не с “отделом тех.поддержки”, а с неким “Петром Андоненко” (не предираться, голова к вечеру плохо имена придумывает).
3. данный человек присутствует исключительно при невербальном общении
4. этот виртуальный сотрудник является лишь прослойкой для взаимодействия с реальным специалистом, т.е. он общается лишь на определенном ограниченном этапе взаимодействия.
5. Берется не имя предыдущего сотрудника, а вымышленное.
6. вырабатываются правила переписки до начала работы такой схемы
Смысл:
— 1+2 пункты дают эффект взаимодействия с живым человеком за стандартным e-mail’ом. Т.е. уже ломается представление о том, что ты будешь взаимодействовать с Джоном Доу.
— Использование “виртуального” имени позволяет исключить период охлаждения отношений при смене оператора/специалиста по взаимодействию с клиентами/допишите свое.
— Эта схема прекрасно должна работать в отделах с высокой текучкой кадров.
— 5 пункт избавит от отрицательного эффекта, высказанного Kate, т.е. новый сотрудник не пытается изображать из себя некую “тётю Валю”, а изначально знает, что работает под общей маской.
— 4 пункт включил именно для тех, кто говорит о невозможности из-за необходимости живого общения. Этот “виртуал” может выполнять роль некоего диспетчера, т.е. заказчику неинтересна личность конкретного специалиста, он знает, что этот специалист — лишь шестеренка во всем этом механизме, будет общатсья с ним лично, но уже немного в другом тоне. При этом клиента всегда встречает одно и то же “лицо”, что успокаивает.
А, по-моему, вполне себе хорошая идея. Более того, в силу, скажем так, особенностей нашей компании, иногда обычный человек обладает для внешних корреспондентов чертами виртуального: с ним общаются по почте, аське или телефону, но никогда вживую.
Да, кстати — важное замечание. В живую с такими людьми общаться не должны, так как изменение в голосе не скроишь.
Много лет работаю в одной и той же компании, хотя направления деятельности и, как следствие, список обязанностей уже не раз менял. Есть масса клиентов (как правило — крупных, с которым общаюсь часто и по разным вопросам), которые знают меня по голосу, знают номер аси, личный e-mail или номер мобильного, по которому меня можно поймать по выходным, в экстренных случаях. Кое-кто из сотрудников клиентов уже успел сам не раз сменить компанию (новая — тоже наш клиент 😉 и по многим вопросам мы понимаем друг друга с полуслова. А теперь представьте, что кто-то попытается меня подделать после моего ухода: первой мыслью человека будет — у кого-то из нас поехала крыша 😉
А ведь Вы предлагаете реализовать именно такой вариант — человек работающий на фирме много лет, с которым постоянно общается данный конкретный клиент…
Не-не-не… никто не говорит о подмене реальных менеджеров. Это действительно полный бред.
Говорим, только о подмене реальных личностей на виртуальные, на каких-то позициях, где контакт с заказчиками односторонний и не голосовой (рассылка писем, полуавтоматические ответы и т.п.)
Прекрасная идея, многие клиенты привыкая к старому сотруднику, отторгают нового, и решают, что если человек ушел из фирмы, то там что-то неладное.
Ну, как я писал выше — с серьезным сотрудником так не поступишь, а о ушедшем секретаре — так не думают.
Но, просто это мелкий плюс, когда к человеку постоянно письма от одного имени пишут.
В книге «Analysis Patterns» вводится такой паттерн — Post, т.е. должность. В информационных системах предприятия предлагается использовать эти «должности» вместо ссылок на реальных людей. Т.е., скажем, «должность А участвует в бизнес-процессе B таким-то образом». После чего система снабжается таблицей связей должностей и реальных людей в определённые периоды времени (поскольку люди меняют должности). Видимо Вы предлагаете повторить то же самое в жизни 🙂
Э….. Да, только я еще предлагаю, чтобы снаружи системы, не было видно к кому протянута эта связь.
Естественно такое возможно только для не слишком важных позиций.
Вчера попытался посмотреть фильм Полный облом (Big Nothing) — фильм не понравился, но там эта идея раскрывается полностью.
Компания — колл-центр — рядом сидят сотрудники с «одинаковыми» именами.
Допустим, 10 человек — по имени Чарли (не важно, что реальное имя человека совсем другое — на работе он — Чарли), 10 — Дженифер и т.д.
Таким образом, получаем не только виртуального человека, но и возможность переключать его на других людей (он будет думать — что сотрудник один и тот же) даже в течение одного дня.
Для колл-центра — это круто…. Все же голоса опознать гораздо легче, чем стиль email’а.
Главное чтоб клиенты не догадались, что с ними работает виртуальный менеджер 🙂
К тому же время от времени необходимо проводить личную встречу — как тогда быть?
Мне нравится в этом плане подход, какой я увидел в Ericsson: Единый email и единая контактная информация для всех клиентов (что-то вроде support@ericsson.com), но при этом я знаю имя человека, которому все мои сообщения попадут.
Когда этот человек уходит в отпуск — по этим же контактным данным мне отвечает другой сотрудник.
ну в общем это логично.
Кстати терпеть этого не могу, когда компания дает кучу email’ов, пишешь на них, один человек уже ушел из компании, другой в отпуске, третий болеет.
Получает, что мне нужно тратить время, чтобы принести им мои деньги.
На прошлой работе я рассылала письма и общалась в аське с клиентами от имени женщины, которая у нас уже не работала.
Мне вот все равно, было бы это имя реальным или виртуальным, но было неприятно.
А почему неприятно.
Скажем так, если вы украли ICQ той женщины, то понятно почему неприятно.
Но если он специально для этого был заведен, тут вроде не такая уж большая проблема. Или все таки психологически неприятно?
На моем первом месте работы фирма регистрировалась в различных каталогах (outsource development) и в качестве sales person указывала имя несуществующего человека. Когда клиенты присылали почту, с ними начинал работать реальный человек и через некоторое время, если клиент оказывался перспективным, сейлз связывался с ним под своим реальным именем, с другого адреса почты или ICQ.
Собственно говоря, что-то в этом стиле я и предлагаю.
Тот «виртуальных» человек может буквально перекидывать на других людей и иногда присылать обновления о чем-то.
У вас так часто уходят люди, что вы пытаетесь решить эту проблему таким образом? 🙂
Уже проблема не так остро стоит. Фирму продал 😉
На самом деле, это просто игра ума. Фактически реальную проблему он не решает. А реальная проблема — это когда уходит человек к которому действительно клиент успел привязаться.
Можно развить мысль в соответствии с прочитанным в комментах?
Идея в принципе хороша. Но, как было указано, сложно такое реализовать, когда заказчик напрямую общается с одним человеком, а потом тот уходит. «Подделать» человека не получится.
Кроме того, важный момент был упомянут: «Единый email и единая контактная информация для всех клиентов (что-то вроде support@ericsson.com), но при этом я знаю имя человека, которому все мои сообщения попадут.»
Можно пойти дальше дабы сгладить психологические аспекты:
1. используется «единый email и единая контактная информация»
2. при этом, в дальнейшей переписке начинает фигурировать «виртуал», т.е. человек общается не с «отделом тех.поддержки», а с неким «Петром Андоненко» (не предираться, голова к вечеру плохо имена придумывает).
3. данный человек присутствует исключительно при невербальном общении
4. этот виртуальный сотрудник является лишь прослойкой для взаимодействия с реальным специалистом, т.е. он общается лишь на определенном ограниченном этапе взаимодействия.
5. Берется не имя предыдущего сотрудника, а вымышленное.
6. вырабатываются правила переписки до начала работы такой схемы
Смысл:
— 1+2 пункты дают эффект взаимодействия с живым человеком за стандартным e-mail’ом. Т.е. уже ломается представление о том, что ты будешь взаимодействовать с Джоном Доу.
— Использование «виртуального» имени позволяет исключить период охлаждения отношений при смене оператора/специалиста по взаимодействию с клиентами/допишите свое.
— Эта схема прекрасно должна работать в отделах с высокой текучкой кадров.
— 5 пункт избавит от отрицательного эффекта, высказанного Kate, т.е. новый сотрудник не пытается изображать из себя некую «тётю Валю», а изначально знает, что работает под общей маской.
— 4 пункт включил именно для тех, кто говорит о невозможности из-за необходимости живого общения. Этот «виртуал» может выполнять роль некоего диспетчера, т.е. заказчику неинтересна личность конкретного специалиста, он знает, что этот специалист — лишь шестеренка во всем этом механизме, будет общатсья с ним лично, но уже немного в другом тоне. При этом клиента всегда встречает одно и то же «лицо», что успокаивает.
Ну это так, личные мысли в направлении развития темы 🙂
Отличное пошаговое описание именно того как я себе это и представлял :)))
Я вынесу это в P.S. к статье.
Согласен со всеми пунктами.
А это юридически корректно подписывать официальные письма компании именем несуществующего человека?
А какой вес имеет подпись рядового сотрудника?
Думаю юридически — вполне нормально. Это же не контракт.
А вот если контракт подписать виртуальным иметь, то это уже мошенничество (ст. 159 УК РФ).
Хотя, хороший вопрос. Скажем так, я думаю это нормально до тех пор пока оно не преследует мошеннические цели.
Помоему в некоторых странах снг, за такую деятельность предусмотрена ответственность, но в России пока можно.
За какую конкретно?
Чтобы инкриминировать что-то, нужен состав преступления.
Есть такая штука вроде «ложная репрезентация». Однако, она становится преступление, только если из на ее основе что-то плохое сделано.
Это типа как палка, считается холодным оружием, только в случае ее применения как оружия.
Извините, за что?
За псевдоним?
Если такой закон вступит в действие, можно будет судить большинство писателей.
У host.com.ua или у hosted.com.ua уже давно все емейлы отсылаются клиентам от имени какой-то «Елизаветы». Уже кстати год, а то и больше.. Так что идея не нова 😉
Та я согласен.
В Rent A COder отсылается от имени Julia уже пару лет. Правда я не знаю, реальное имя или псевдонимное.
[…] отсылать сообщения от сервиса к пользователю от лица вымышленного персонажа (типа Платона Щукина из Яндекса). Это помогает не […]
Петербургский филиал ОАО МТС занимается как раз такой ложной репрезентацией.
Могу сказать по своему опыту — когда до клиента доходит, что его обманули, его эго испытывает определенный дискомфорт 🙂 Выкладывал тут историю переписки с МТС по поводу законности спама: http://community.livejournal.com/_mts_/50175.html
Ну, тут все таки нужно разделить.
Все таки есть три направления
а) Ложная репрезентация без целей нанесения какого-то вреда
б) Ложная репрезентация с целью машенничества
в) Спам
Собственно говоря, а) может быть хорошим.
б) — дело незаконное
в) — не знаю, как тут обстоят дела с законностью
Сегодня вспомнил, что в Яндексе, на все вопросы SEO-специалистов отвечает некий Платон Щукин.Приблизительно представляя количество вопросов, которое приходит в Яндекс, я все укрепляюсь в мнении, что это виртуальная личность, за которой сидит целый отдел.
P.S. надо будет у знакомых Яндексовцев за пивом выведать 😉
Именно-именно. И таких Платонов достаточно много по разным компаниям 🙂