Какое-то подспудное впечатление, что уже задевал эту тему. И только что обнаружил, что куча людей до меня успели вытереть ноги об эту фразу.
Начну с конца, работа с клиентом — это кооперация, а не поклонению божеству. Клиент, что-то хочет и платит деньги, вы что-то ему выдаете (услугу, продукт или еще какую-нибудь фигню).
Ну а раз — это не поклонение божеству, то ВСЕГДА он точно быть правым не может. А еще точнее, все равно, прав он или не прав, бизнес — это метод получения денег, а не место для выяснение чьей-то правоты (особенно субъективной правоты).
Единственное и самое важное правило — вы должны чувствовать, что это кооперация вам (вашему бизнесу) интересна. Если она не интересна, абсолютно все равно по какому поводу (клиент нарушил свою сторону договора, у вас изменилась ситуация, случился форс мажор), то вполне можно свернуть работу с клиентом.
Заранее слыша свист помидоров из зала, по поводу того, что нужно работать над имиджем и нельзя себя ай-яй-яй плохо повести в отношение с клиентом… Еще раз подчеркну слово «интересно». Именно вам решать, что вам интересно -работать над имиджем, срубить денег по быстрому, работать просто над интересными вещами или еще что-то или комбинация.
Кстати, меня в этом смысл больше всего радуют(и я их считаю очень правыми в таком случае) аккуратно платящие клиенты.
Начну с конца (:
Обобщая: клиент обычно не знает, чего он хочет, в крайнем случае — смутно представляет. Тот клиент, который знает — не придет искать сервиса, а постарается сделать всю или большую часть работы самостоятельно, будучи уверен, что ему лучше исполнителя известно, что надо сделать (похоже, что это и есть основная причина, по которой крупное предприятие непременно организует у себя отдела разработки; о том, что затем там зачастую работают студенты и непрофессионалы, умолчим) Это пункт (а).
Пункт (б) — клиент (заказчик) и исполнитель — равноправные стороны в том соглашении на продукт/услугу, которое они заключают. Поэтому какого-то предпочтения априори быть не должно и не может быть. Привлекать клиента нужно не раболепным отношением к «хотелкам», а установлением здорового рабочего порядка во всем — в общении, в исполнении условий соглашения. Для повышения обратной связи (а вовсе не для угоды клиенту) неплохо применять и лучшие практики из Agile-методики — своевременно уведомлять клиента об изменениях, согласовывать с ним вещи, которые важны для него; двигаться небольшими итерациями с постоянным контролем прогресса со стороны заказчика/клиента).
Как-то так 🙂
С пунктом (б) согласен на все 100%.
С пунктом а) согласен только частично. Не думаю, что стоит всех клиентов грести под одну гребенку.
Есть клиенты, которые знают чего они хотят. Есть клиенты, которые выносят из своего предприятия в наружу отдел разработки и т.п.
Кстати, я именно предпочитаю работать с клиентами, которые в разумной мере знают что хотят. Тогда моя энергия идет на работу над решение, а не на обсуждение и утруску в голове клиента, того что оно хочет.
Проблема с «утруской», то что за это клиенты ОЧЕНЬ не любят платить, так как они нанимают людей просто сделать им решение.
Насчет создание у себя отделов. Но — это уже их личная проблема. По большему счету, если разработка не является ключевой — то можно и вынести. Хотя в чем-то я их могу понять, когда Вася сидит под рукой, то хоть он и не слишком хороший программист, создается иллюзия его контроля. Когда же самый лучший в мире Петя, сидит на другом континенте и отошел попить чаю и до него нельзя достучаться аж 22 мин 15 сек, то это кажется полной катастрофой.
Мой опыт показывает, что установка «клиент всегда прав» идет рука об руку с установкой «что бы ни делал, лишь бы з***ался».
Часто продавцы отдают клиента исполнителям высказывая вслух первую установку и проговаривая в уме вторую.
Да уж… Так обычно и есть — первую часть говорят вслух, вторую часть (которая впрочем может быть разная) — просто думают в голове.
мне нравятся правила отсюда:
http://www.artlebedev.ru/studio/
PS. Вить, мне не приходят комменты даже если галочка стоит 🙁 а если не только одному мне?
Мда… Нужно таки покопаться, как-то из памяти выпало.
Насчет правил Лебедева. Забавно, причем челок вполне четко описал свою позицию работы с клиентами и действительно словами «клиент всегда прав» там и не пахнет.
Главное вовремя и с достоинством уйти от обязательств которые портят Вам жизнь@непоню откуда
А клиент действительно, иногда бывает неправ и работа с ним приносит еще больший вред, чем отказ от этой работы.
Именно-именно.
Благими намерениями вымощена дорога в ад. Частенько, пытаясь «вытянуть» клиента мы и себе и ему жизнь портим.
ИМХО всему есть своя цена. И для этого высказывания также 🙂
Немного оффтопа:)
С точки зрения клиента: Если хочешь получить качество и низкую цену, то поручи задачу ответственным людям, без опыта работы. Но которые могут научиться как задачу решать.
Каюсь, я сам грешен:) Я так искал автобус на свою свадьбу, в итоге качество не пострадало, а сэкономил в два раза:)
Бывает правда и наоборот:(
>Если хочешь получить качество и низкую цену, то поручи задачу ответственным людям, без >опыта работы. Но которые могут научиться как задачу решать.
Есть знаменитый треугольник — цена, качество, длительность исполнения.
Низкая цена и высокое качество = очень большая длительно исполнения.
Кстати, мы когда с моим знакомым обсуждали и я не верю именно в максимизацию этой вершины.
Длительное время исполнения чаще всего приводит в конечном итоге к большой цене.
Так, что с автобусом — верю. С программированием — не верю.
И с программированием тоже так:)
У нас даже был такой случай:)
Приходилось работать сверхурочно, а заказчик платил за результат!
Время исполнения в часах для Заказчика для Исполнителя это разные вещи, поэтому тут получается два треугольника. Один по затратам, другой по бюджету. Разница между ними есть прибыль:)
Небольшое дополнение:)
Из вышеприведенного есть простой вывод: надо искать ответственного и грамотного исполнителя, который работает не за прибыль, а за имя:) Т.е. разница между треугольниками стремится к нулю:)
Я чуть ниже отписал выводы. Что, это сработает только тогда исполнитель готов понижать стоимость часа.
Итого, что мы имеем
а) ответственного
б) грамотного
в) работающего не за прибыль а за имя
г) готового понижать цену своего часа (возможно даже ниже чем при наемной работе).
Я бы, сказал что этот человек либо
— хороший спец, только что ушел с наемной работы в freelance
— либо он мать Тереза по помощи страдающим заказчикам
С точки зрения заказчика очень тяжело заранее оценить ответственность и грамотность специалиста, особенно не имеющего отзывов от других заказчиков.
Так что для заказчика будет тяжело отличить
— хороший спец, только что ушел с наемной работы в freelance
— плохой спец, пытающийся хоть как-то получить заказ
Нет, Виктор. Хороший спец, ушедший во фриланс — не будет дешево себя продавать ради имени.. По-крайней мере я таких примеров не знаю. Смысл человеку работать на имя, если он уже хороший специалист? Абсурдно немного.
Чисто за имя работать не будет, но скинуть в самом начале цену вполне может. Особенно если человек не сильно уверен в своих бизнес качествах.
Хотя на своем примере, когда я ушел в freelance я поднял цену своего часа в 3 раза.
Ну вот и ответ 😉 Когда человек работает на себя и ценит свое время — цена будет только выше.
В общем да… Даже, когда я работал «на имя», то все равно цена наверное в раза 2 выше, чем наемная была.
Кстати, насчет работы за имя.
Не верю я в работу за имя.
Первые X проектов, человек может и работает на имя. Как только люди хоть чуть осваиваются в бизнесе, они работают за деньги.
Как заказчик (человек ведущий бизнес), я бы предпочитаю работать с людьми, которых я понимаю что движет (зарабатывание денег), чем людей которых я не понимаю, что движет (по крайней мере построение бизнеса на одной лишь работы на имя — странная идея).
Никто и не говорит что надо работать только на имя:) Вообще цель бизнеса — постоянно зарабатывать очень много денег:)
А я вот, например, предпочитаю работать с людьми интересы которых не только деньги. Да их очень сложно мотивировать, но это того стоит:)
p/s
У каждого свой путь в этой жизни:)
Согласен, у каждого свой путь в жизни ;)))
И ясно, что под один шаблон все не подстроишь.
>предпочитаю работать с людьми интересы которых не только деньги.
Не только деньги — это ok. До тех пор, пока оно не звучит только не деньги. Тогда кхм… мне будет казаться мотивация людей уж очень странной.
Денег просто должно хватать:)
Не совсем понял…
Индивидууму — денег может вполне хватать. У бизнеса (кроме пожалуй lifestyle business’а) нет такого понятия «денег хватает». По большему счету, имея возможность бизнес бы поглотил бы полностью все рынки и остался бы единственной компанией в мире.
Естественно ни у одного бизнеса такой возможности нету.
Идея с двумя треугольниками — мне нравиться, беру на вооружение.
Только не вижу, почему с программирование «тоже так».
По большему счету, заказчик точно указал размены своего треугольника
а) минимальное качество
б) сроки
в) цена заказа
Ваш же треугольник выглядел так
а) минимальное качество вы пытались поставить такое же как в треугольнике заказчика
б) сроки вы пытались поставить такие же как в треугольнике заказчика (поэтому работа была сверхурочная)
Теперь перейдем к цене.
Для заказчика важна просто цена. Для исполнителя важна цена делить на потраченное кол-во часов. Работая сверурочно, вы таким образом понижали цену своего часа.
В определенный момент понижение цены часа становится просто неинтересно.
Так что, возвращаясь к примеру выше. Ситуация, когда для программирования — это подходит, это когда исполнитель согласен понижать свою цену часа.
А треугольников гораздо больше, например: треугольник заказчика, треугольник компании исполнителя, треугольник работника компании…:)
Интересно, а что тогда правильнее делать когда больше понижать стоимость часа нельзя? Просить у заказчика еще денег? Типа мы неправильно оценили объем работ? Тут все не так очевидно:)
А ведь есть еще проблема с точностью оценок сроков выполнения работ, как там говориться: срок выполнения проекта = тщательно расчитанный срок выполнения проекта + 6 месяцев:)
На вопрос, «Что делать?». Однозначного ответа нет.
Лучший ответ — как можно реже допускать такие ситуации.
А так, когда такая ситуация приходит, то это тут бизнесмен как раз и должен оценивать, что для него интересно и до какой степени —
работа в убыль, но поддержание имени и удержание клиента,
говорение с клиентом о дополнительных деньгах, с возможность потери клиента,
бросание проекта на пол дороги для минимизации потерять.
Нужно иметь уважение к своему бизнесу. И если клиент, извините, муд*к, то так же с ним и надо поступать… ИМХО — УВАЖЕНИЕ ВАЖНЕЕ ДЕНЕГ!!!
ok. Я применял слово «интересность». Каждый понимает его по своему.
Как по мне, интересность бизнеса = деньгам.
Насчет уважение важнее денег. Представим себе, клиента, который действительно мудак. Что вы скажите, по поводу того, чтобы поработать на него и пусть он даже мощно бы парил мозги, если бы он платил в 10 или 100 раз больше чем другие клиенты.
Я думаю, как-то можно было бы не концентрироваться на уважение, а просто заработать.
Обратная ситуация, клиент потрясающий, очень умный, приятный и всячески обходительной. Уважение на высоте… вот только деталь, платить ему нечем или он хочет платить в 10-100 раз меньше остальных клиентов. Что обычно происходит? В топку такого клиента.
Я это виду к тому, что деньги первичны, а остальные параметры вторичны (только при равных деньгах на на них начинают глядеть).
Опыт показывает: если Вы считаете, что клиент неправ, это означает обычно, что Вы с него недостаточно много содрали.
Мы, профессионалы, работаем под девизом «за деньги мы можем всё». Если клиент мудит и указывает, как именно и что именно надо делать, мы не спорим и не возражаем. Просто задираем прайс до небес — этого достаточно.
У меня фактически тот же девиз — «любой каприз за ВАШИ деньги». Однако чаще всего, капризы начинаются когда сумма контракта оговорена или стоимость часа оговорена.
конечно не всегда…
Радостно, что так много людей считает, что клиент не всегда прав. Значит есть потенциал рынка 🙂
А вот это жесть: «Мало кому известно, что мы лучше всех разбираемся в дизайне. » :-))))
Дизайн вообще штука еще более субъективное, чем разработка софта :))
Не пиара ради — тыкну ссылку на свою «аналогичную» статью для фрилансеров — http://malkin.com.ua/2007/10/28/oshibki-freelanca-ne-delayte-togo-chto-hochet-client/
Наши мысли сходятся, Виктор. Хотя в принципе это уже не первый раз.
Действительно во многом мысли сходятся. 🙂 Просто наступали на похожие грабли.
Кстати, буду скоро выкладывать пост о том кого я читаю 😉 Ты там в первых рядах 😉
На самом деле бизнес везде одинаковый (некоторые различия есть, но они коррелируются), хоть это фриланс, хоть оффлайн. Грабли почти везде одинаковы.
Насчет «кого читаю». Лучше бы не писали 🙂 Теперь буду думать, что же я там написал, что привлекло внимание.
Поздно…. Уже все прочел 🙂
А бизнес действительно везде достаточно похож. И есть стандартные проблемы.
Прямо таки все? За целый год? Если да — снимаю перед Вами шляпу..
Э… А к чему относилось слово «все»?
Странно оно как-то мне комментирует..Нижний комментарий должен был быть вот тут, а не там, где он только что появился..
Да странно, если дальше будет глючить — буду копаться.
«Поздно…. Уже все прочел :)»
Не туда откомментилось почему-то.
В наше время клиент давным давно не всегда прав.А чаще неправ в корне.Кто как не мы к которым приходит клиент обязаны наставить его на путь истинный?Внить ему правильность выбора?А крикливый и безголовый клиент должен в конце концов перестать быть нашим клиентом,зачем он такой нам?Поэтому между клиент всегда прав и нами должна быть четкая граница.Клиент может быть прав только в том случае когда наши доводы оказались безсильны и нам задний ход либо когда наши доводы в последствии не оправдались но тут уж учиться учиться и учиться..
А напишука я по этому поводу следующую статью.
Что четко все таки надо разделить — бизнес требования и реализацию.
В реализацию клиент вообще по большему счету лезть не должен, насчет бизнес требований — туда не должен лезть исполнитель.
[…] Browse other articles in Менеджмент categories. « А всегда ли прав клиент? […]
Тема вечная и животрепещущая.
Когда я написал статью на эту тему, то даже не думал, что она будет настолько актуальна. )
По-моему клиент всегда прав априори. И это иногда к превеликому сожалению! Это есть первоначальной установкой для ведения и процветания любого бизнеса..Согласна с Виктором, что клиент не должен вмешиваться в реализацию проекта.
Все же чуть больше, чем не должен вмешиваться. Кооперация — должна быть выгодна. Если она не выгодна — то он не ваш клиент. Пусть будет правым, но с кем-нибудь другим.
valium…
buy valium. order valium online. buy valium online. buy valium. valium buy. order valium online. …